Joy of Use als Erfolgsfaktor für Ihre B2B-Website

Joy of Use – Freude an der Nutzung: Vielleicht klingt es Ihnen zu abgehoben oder esoterisch, im Kontext einer B2B-Website von Freude zu sprechen, aber dahinter steht die konsequente Anwendung und Weiterführung der Lehren aus dem User Experience Design (UX-Design). Erfreute User werden glückliche Kund:innen.

Joy of Use: Wenn UX Spaß macht

Wenn Sie Ihre Website auf Joy of Use hin optimieren, kann das zudem noch viele positive Folgen haben:

• Positivere Wahrnehmung Ihres Unternehmens
• Wiederholte und intensive Nutzung Ihrer Website
• Kundenbindung
• Weiterempfehlungen 

Wir kommen also direkt zu der wesentlichen Frage, die beantwortet werden muss:

Joy of Use – was ist das?

Joy of Use bezeichnet das positiv subjektive Empfinden der Nutzer:innen in der Zeit, in der sie ein Produkt oder eine Anwendung verwenden: Sie empfinden Freude bei der Benutzung. Joy of Use denkt somit das Konzept der User Experience weiter und beschreibt die ausdrücklich positive Erfahrung der Nutzer:innen, während sie zum Beispiel eine Website nutzen. 

Weil die Nutzung Freude macht und sich gut anfühlt!

Joy of Use ist das Ergebnis eines gelungenen Zusammenspiels von Usability, Design und Funktionalität. Für Freude bei der Benutzung Ihrer Website ist es wichtig, dass die Nutzer:innen emotional eingebunden sind und angesprochen werden. Das ist die Grundlage dafür, dass die Nutzer:innen sich erkannt fühlen und sich so mit Ihren Inhalten und Angeboten identifizieren können. Und auch visuelle Eigenschaften der Website spielen hierfür eine weitere entscheidende Rolle. Beim Thema “Joy of Use” geht es jedoch nicht allein darum, “Schönheit” zu schaffen – wichtiger ist es, dass die Funktionen und Bedienelemente ein Erfolgserlebnis bei den Anwender:innen hervorrufen.

Der emotionale Bestandteil des UX-Designs – die Zufriedenheit

Eine Website als Interaktions- und Informationsmedium soll es den Nutzer:innen ermöglichen, effizient und effektiv die anstehenden Aufgaben zu erledigen und so Erfolgserlebnisse zu erfahren. Die „Freude an der Nutzung“ führt dazu, dass die Nutzer:innen zusätzlich das Gefühl entwickeln, die Website gerne zu nutzen. Das wiederum löst Zufriedenheit aus.

Die Grundvoraussetzung für das Empfinden von Joy of Use ist ein gut durchdachtes UX-Design, das Nutzer:innen ohne Hürden zum Ziel kommen lässt.

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Joy of Use: zentrale Faktoren

Es gibt verschiedene Faktoren, die Joy of Use auslösen können:

• Begeisterung
• Interaktion, die die Nutzer:innen animiert, Ihre Website intensiv und wiederholt zu besuchen, z.B. durch Micro-Animationen.
• Involvement
• Variationen und Entscheidungsfreiräume
• Ästhetik/ Design
• Identifikation
• Personalisierbarkeit

Diese Aspekte spielen alle möglicherweise eine Rolle dabei, dass bei den Nutzer:innen Freude ausgelöst wird. Wie das funktioniert, werden wir weiter unten anhand von konkreten Beispielen noch etwas ausführlicher erklären.

Wie entsteht Freude an der Nutzung?

Joy of Use entsteht, wenn die Nutzer:innen die optimale User Experience erleben. Idealerweise gelangen sie in einen Zustand, in dem Zielvorstellung und Zielerfüllung übereinstimmen – und machen dann vielleicht noch eine kleine Erfahrung, die sie über die reine Zufriedenheit hinaushebt. Das heißt: Es gibt für sie nicht nur keinen Grund zur Sorge oder Verärgerung – alles ist in Ordnung und fühlt sich richtig gut an.

• „Hier bekomme ich das, was ich suche und brauche. Ich werde hier verstanden.“

Joy of Use wird empfunden:

• wenn Nutzer:innen ihre Nutzungsziele einfach und angenehm erreichen können,
• wenn Inhalte auf innovative, nachvollziehbare Weise präsentiert werden und
• wenn die zur Verfügung gestellten Funktionen reibungslos ablaufen und bei den Nutzer:innen ein Erfolgserlebnis auslösen. Durch Erfolgserlebnisse entsteht die größte Freude.

Joy of Use in der Praxis von B2B und B2C

Wie sieht das konkret aus, wenn ein Unternehmen sich bemüht, den “Joy of Use” in den Mittelpunkt seiner Interaktion zu stellen?

B2B-Beispiel: Integriertes Gebäudemanagement interaktiv präsentieren

Ein gelungenes Beispiel für erfahrbaren Joy of Use ist die Webseite centraline.com, auf der das integrierte Gebäudemanagement der Marke Honeywell auf interaktive und innovative Weise dargestellt wird.

Das Gebäudemanagement wird für die Nutzer:innen durch ein digitales Gebäude erlebbar, das sie per Mausklick begehen können.

Jede Etage kann einzeln virtuell besucht werden, um zu erfahren, welche Technik und Lösungen Honeywell für das Gebäudemanagement bereitstellt, damit das Gebäude optimal ausgestattet ist.

Im Vorfeld hat sich das Unternehmen offensichtlich intensiv damit befasst, wer ihre Website nutzen wird. Die Ergebnisse einer Persona-Erstellung sind Gold wert, um Inhalte zu schaffen, die ankommen. Denn die eine Zielperson gibt es im B2B-Bereich eben nicht. 

Die Struktur der Website ist so aufgebaut, dass alle Beteiligten eines Buying Centers, die Inhalte finden, die sie brauchen. Denn diese Personen haben einen unterschiedlichen Informationsbedarf.

Die Anwender:innen, die später für den reibungslosen Ablauf des Integrierten Gebäudemanagement verantwortlich sind, benötigen detaillierte Infos über deren Funktion. Den Einkäufer:innen wiederum sind die Inhalte wichtig, um einen aussagekräftigen Eindruck von dem Anbieter zu entwickeln.

Inhalte spielerisch entdecken

Dieser Gedanke ist in den Aufbau der Seite eingeflossen. Durch Interaktion mit den verschiedenen Symbolen können die Nutzer:innen sich die wichtigsten Informationen zu den einzelnen Elementen anzeigen lassen. Bei Bedarf können sie weitere Detailseiten aufrufen, die Lösungen und Produkte in übersichtlicher Form präsentieren.

Die Nutzer:innen können also selbst dosieren, wie viele Informationen sie angezeigt bekommen. Sie können Einfluss nehmen.

Die Nutzer:innen können die interaktive Darstellung intuitiv bedienen und entdecken spielerisch die Möglichkeiten des integrierten Gebäudemanagement, die das Unternehmen anbietet.

• Variationen und Entscheidungsfreiräume: Die Nutzer:innen können je nach Informationsbedarf immer tiefer in das “Informationsgebäude” eindringen und die benötigten Daten finden.
• Begeisterungsfaktor: Die User Experience erzeugt Spaß. Durch die intuitive Bedienung und die ansprechende Gestaltung erreichen die Nutzer:innen schnell und effizient ihr Ziel.
• Identifikation: Honeywell überzeugt durch zielgruppenspezifische Ansprache. Die Zielpersonen werden abgeholt und durch die Website geführt. 
• Ästhetik und Design: Die Gestaltung ist unaufdringlich, aber modern, angenehm und zweckmäßig. Sie lenkt nicht von den informativen Inhalten ab, sondern untermalt und unterstützt diese zusätzlich. 
• Erfüllung der Werbebotschaft: Das Unternehmen vermittelt, dass es über das notwendige Know-how und Kompetenz in seinem Bereich verfügt. Wer diese Seite besucht, findet eine Lösung, um die gesuchten Informationen zu finden, und vielleicht auch den passenden Lieferanten für das Gebäudemanagement.

B2C-Beispiel: Ein Blumenladen für Hochzeitsblumen

Ein Beispiel aus dem B2C-Bereich ist der Onlineshop von “Bloominous”. Es soll hier exemplarisch veranschaulichen, welche weiteren Faktoren der Entfaltung des Joy of Use dienen können. 

Auch dieses Unternehmen hat vorab genau analysiert, wie seine Zielgruppe aussieht und welche Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen diese mitbringt – aber zugleich, auf welche Weise sie sich dem Thema des Shops nähert.

Die typische Kundin wird weiblich sein und in absehbarer Zeit heiraten. Sie ist vermutlich zwischen 25 und 35 Jahre alt und hat vermutlich eigene Accounts auf Instagram und Pinterest.

Diese Kundin verbringt viel Zeit damit, sich online inspirieren zu lassen und plant alle Details ihrer Hochzeit sehr genau. Sie hat detaillierte Wunschvorstellungen und möchte, dass diese erfüllt werden. 

Involvement: Die Nutzer:innen möchten das Gefühl haben, den Prozess beeinflussen zu können. Sie möchten beteiligt werden und Kontrolle über den Ablauf der Auswahl und der Bestellung haben.

Die Website kommt ihnen dabei entgegen: Beispielsweise können sie einen Bereich mit ihren Inspirationsquellen einrichten oder ein Design Board/ Mood Board erstellen, das als Grundlage für die Blumengestaltung dienen kann. Dadurch, dass die Nutzer:innen ihre eigenen Pinterest-Boards einbinden können, erlaubt ihnen der Shop die Nutzung eines bereits genutzten und eingeübten Systems. Die Kundin muss sich also nicht auf das Interface eines neuen Systems im Shop einstellen, sondern kann mit den Websites arbeiten, die sie eh schon kennt und nutzt.

Mit den Designer:innen, die die konkreten Blumendesigns erstellen werden, wird ein persönlicher Kontakt hergestellt – gemeinsam werden Designvorschläge erarbeitet. Die Kund:innen bekommen auf diese Weise das Gefühl, alle Details kontrollieren und sich vor allem aktiv über den gesamten Prozess hinweg beteiligen zu können.

Zahlreiche der Faktoren, die für eine von Joy of Use, von Freude geprägte Erfahrung nötig sind, werden von Bloominous erfüllt:

• Begeisterungsfaktor: Die User Experience bringt Spaß, Nutzer:innen kommen mit Leichtigkeit und Effizienz zum Ziel.
• Variationen und Entscheidungsfreiräume: Die Nutzer:innen können aus verschiedenen Angebotspaketen auswählen: von Fullservice bis DIY, ganz nach eigenem Bedarf, eigener Zeitplanung und nach Interesse.
• Identifikation durch zielgruppenspezifische Ansprache: Der Onlineshop ist so aufgebaut, dass sich die Zielgruppe visuell und sprachlich willkommen fühlt. 
• Ästhetik und Design: “Look and feel” entspricht den Ansprüchen und Vorstellungen der Nutzer:innen. Der Onlineshop hat bei der Gestaltung auf die Bildästhetik zurückgegriffen, die sich auf Instagram bewährt hat und die die Nutzer:innen somit kennen und schätzen.
• Möglichkeit der sozialen Interaktion: Die Nutzer:innen können ihre Einkaufsberater:innen über Chat und Videotelefonie persönlich kennenlernen.
• Die Erfüllung der Werbebotschaft “easy breezy shopping experience” wird erreicht.

Schon anhand dieser Punkte lässt sich beispielhaft erkennen, wie eine Website oder ein Online-Shop durch bewusst eingesetzte, auf seine Zielgruppe abgestimmte Maßnahmen bei seinen Nutzer:innen Joy of Use, Freude bei der Nutzung auslösen kann.

Joy of Ease

Im B2B geht es nicht darum, den schönsten Brautstrauß zu gestalten, sondern gut und effektiv zu arbeiten. Der Einkaufsprozess ist oft wesentlich komplexer und findet unter Beteiligung mehrerer Personen (oft mittels eines Buying Center) über einen längeren Zeitraum statt.

Das Interesse der Kund:innen ist dabei stärker an “hard facts”, an Erwägungen zu Qualität, Kosten und Service orientiert – aber eben nicht nur.

Alles ist im Fluss

Im professionellen Umfeld bedeutet Freude oft schon, störungsfrei arbeiten zu können, schnell jene Informationen einholen zu können, die benötigt werden, barrierefrei und unkompliziert auf diese zugreifen zu können, Inhalte schnell und einfach erfassen zu können. Das alles gibt Nutzer:innen im professionellen Umfeld ein gutes Gefühl.

Ein Ziel im B2B kann es also sein, die eigene Website so zu gestalten, dass den (potentiellen) Geschäftspartner:innen die Arbeit erleichtert wird. Hier könnte man vielleicht von der Joy of Ease sprechen, der Freude an der Leichtigkeit.

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Denn große Zufriedenheit während der Arbeit wird verspürt, wenn sie in einem sogenannten Flow-Zustand erledigt werden kann:

“Flow (englisch „Fließen, Rinnen, Strömen“) bezeichnet das als beglückend erlebte Gefühl eines mentalen Zustandes völliger Vertiefung (Konzentration) und restlosen Aufgehens in einer Tätigkeit („Absorption“), die wie von selbst vor sich geht – auf Deutsch in etwa Schaffens- bzw. Tätigkeitsrausch oder auch Funktionslust.” (Wikipedia)

Der Mensch steht im Mittelpunkt

Ihre Aufgabe ist es zu verstehen, wie Ihre Website gestaltet sein muss und welche Elemente erforderlich sind, damit Ihre Nutzer:innen in diesen Schaffensrausch gelangen und Freude empfinden können.

Dafür müssen Sie eine sehr genaue und detaillierte Vorstellung davon gewinnen, was Ihre Nutzer:innen suchen, welche Lösungen sie brauchen, welche Bedürfnisse sie haben. Dafür können Sie Buyer Personas erstellen, die Ihnen helfen, Ihren potentiellen Kund:innen ein Gesicht und eine Persönlichkeit zu geben.

Als Grundlage für diese Entscheidungen sollte aber immer das Bewusstsein gelten: Wie im B2C haben wir es auch im B2B immer mit Menschen zu tun – und diese sollten auch bei Online-Projekten immer im Mittelpunkt stehen.

 Nur weil wir es Arbeit nennen, sind wir nicht weniger Mensch.

Ronald Hajdo, Gründer und Geschäftsführer VERDURE Medienteam GmbH

Die meisten Menschen wünschen sich, Freude bei der Arbeit zu empfinden und sind sich darüber klar, dass diese Freude nicht mit dem Spaß übereinstimmt, den sie in ihrer Freizeit oder im Urlaub erleben. So wie im Privaten werden Entscheidungen im Geschäftsleben – wenn auch unbewusst – durch Emotionen beeinflusst. 

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Fazit

Wenn Sie die Erkenntnisse, die Sie bei der Persona-Erstellung erzielen, mit den Anforderungen des UX-Designs verbinden, werden Sie im Ergebnis eine Webseite erhalten, die von Nutzer:innen gerne und wiederholt aufgerufen wird.

Wenn Sie zudem einzelne, zu Ihren Lösungen passende, Faktoren des Joy of Use einbringen, kann Ihre Website den kleinen, aber feinen Unterschied bringen, der Ihnen einen Vorsprung verschafft. Denn das emotionale Erleben, das während der Nutzung Ihrer Website entsteht, kann zukünftige Entscheidungen Ihrer Kund:innen und Interessent:innen günstig beeinflussen.