Kunden von Touchpoint zu Touchpoint ein einheitliches Markenerlebnis zu bieten, online wie offline, das gehört zu den Königsdisziplinen im Marketing. Wer die Customer Journey optimal gestaltet, will aber natürlich auch wissen, ob seine Arbeit von Erfolg gekrönt ist, will die Schritte des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Conversion umfassend nachverfolgen. Das Customer Journey Tracking nimmt also eine entscheidende Rolle ein. Im vorangegangenen Artikel zu diesem Thema haben wir erklärt, dass ein zentralisiertes Tracking-System vorhanden sein muss, damit Customer Journey Tracking funktionieren kann. Doch welche Tools gibt es überhaupt, um dies umzusetzen? Diese Frage beantworten wir hier.
Weitere Grundlagen Wie geht Customer Journey Tracking?
Auswahlkriterien für Tracking-Systeme
Laut Internetworld nutzen bisher erst 15-20% der Werbetreibenden Cross-Channel-Tracking-Tools, um Kundenreisen zu analysieren. Höchste Zeit, einer von ihnen zu werden! Ähnlich wie bei der Auswahl eines CMS wählt man auch beim Tracking nicht das erstbeste System aus, das man findet.
Anforderungen sind von Unternehmen zu Unternehmen verschieden – und auch die Eigenschaften der Tracking-Systeme unterscheiden sich. Für kleine Unternehmen sind vielleicht die Kosten ausschlaggebend, großen Unternehmen geht es möglicherweise mehr um die Sicherheit, die mit den Systemen einhergeht. Schauen wir uns ein paar Kriterien an, die bei der Systemauswahl als Entscheidungshilfe dienen können.
Kosten
Customer Journey Tracking stellt Systeme vor eine komplexe Aufgabe. Dabei gilt in den meisten Fällen: Qualität kostet. Die Kosten hängen bei den meisten Systemen davon ab, wie komplex die Customer Journey gestaltet ist, d.h. wie viele Touchpoints abzudecken sind. Allerdings halten sich manche Anbieter sehr bedeckt, wenn es um Kosten geht; andere bieten klar beschriebene, unterschiedliche Preismodelle an. Kostenseitig geht es bei Unternehmen darum, vor dem Kauf ihren eigenen Bedarf zu kennen und finanziell entsprechend zu handeln.
Datenschutz
Die DSGVO lässt grüßen – auch beim Customer Journey Tracking muss beim Datenschutz alles mit rechten Dingen zugehen. Deshalb ist es wichtig zu prüfen, ob die Anbieter sich an die Datenschutzrichtlinien halten: Wie werden Benutzerdaten gesammelt? Werden sie anonymisiert? Kann über das System ein Cookie-Banner ausgespielt werden, der Nutzer auf die Verwendung von Daten hinweist? Wenn es um Datenschutz geht, stehen die meisten Systeme ohnehin in der Pflicht. Bei der Auswahl sollte man dennoch ein Auge darauf behalten.
Support
Es beruhigt, wenn einem jemand zur Seite steht. Daher ist bei der Systemauswahl auch der Punkt Support zu beachten. Gibt es ein Help Center, an das ich mich wenden kann? Ist der Support in jedem Preismodell inbegriffen? Werden Schulungen für Anwender angeboten? Unterstützung vom Anbieter zu bekommen schadet beim Customer Journey Tracking nicht.
Benutzerfreundlichkeit
Nicht immer kann man auf Webanalyse oder Entwicklung zurückgreifen. Sich selbst im System zurechtzufinden, ist für Marketingverantwortliche daher enorm wichtig. Denn je mehr Touchpoints sie managen, desto unübersichtlicher kann es werden. Auch wenn gängige Systeme am Markt recht intuitiv bedienbar sind, ist die Nutzerfreundlichkeit dennoch ein wichtiges Kriterium bei der Systemauswahl.
Performance
Schönes neues Tool hin oder her – die Geschwindigkeit einer Website sollte nicht unter dem Tracking-System leiden. Für Nutzer, aber auch für das Google-Ranking, sind schnelle Ladezeiten entscheidend. Daher sollten durch das System nicht unnötig viele Daten im Hintergrund geladen werden müssen. Da die Performance zu einem großen Teil vom Server abhängt, ist auf technischer Seite vor allem zu prüfen, ob und wie gut dieser mit dem Tracking-System umgehen kann.
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5 Tracking-Systeme im Überblick
Der folgende Überblick stellt fünf der gängigen Customer-Journey-Tracking-Tools vor. Zwar bieten nicht alle Anbieter vollständige Informationen an, um die Systeme auf alle Auswahlkriterien hin zu prüfen. Dennoch stellt die Übersicht die wichtigsten Features, Vor- und Nachteile jedes Systems vor und fasst sie in einer knappen Übersicht gebündelt zusammen. So kann schnell überblickt werden, welches der Tools für ein bestimmtes Projekt dazu geeignet ist, die Customer Journey zu tracken.
Google – Universal Analytics
Als Erweiterung von Google Analytics ermöglicht Universal Analytics geräteübergreifendes Tracking, mit der sich die Customer Journey der Nutzer genauer nachvollziehen lässt. Indem Daten aus verschiedenen Endgeräten und Kanälen zusammengeführt werden, lassen sich Marketingmaßnahmen ganzheitlich erfassen und Zielgruppen individuell segmentieren.
Wie auch bei Google Analytics erstellen Anwender spielend leicht Reports oder Dashboards. Der Support läuft über den üblichen Google Support, wie auch Google Analytics ist die Software kostenfrei. Laut eigenen Angaben ist das Analyse-Tool DSGVO-konform.
Wer sich bereits gut mit Googles Analysetool auskennt, für den ist Universal Analytics von Google die richtige Adresse. Einmal aufgesetzt (was durchaus seine Zeit dauern kann) lassen sich die Touchpoints entlang der Customer Journey zentralisiert tracken und auswerten.
Piwik Pro – Customer Journey Analytics
Googles Mitbewerber Piwik Pro bietet ebenfalls Customer Journey Analytics an. Piwik Pro führt Daten aus unterschiedlichen Kanälen zusammen und wertet sie aus. Ähnlich wie bei Universal Analytics erstellen Anwender auf einfache Art und Weise Profile ihrer Kunden, um granulare Einblicke zu gewinnen. Zudem können sie die Pfade der Nutzer bis zur Conversion betrachten und User Flows entsprechend optimieren.
Nach eigenen Angaben hilft das Tracking-System dabei, die Kundenabwanderung zu reduzieren, den Customer Lifetime Value zu steigern, neue Kunden zu generieren und dabei „höchste Sicherheits- und Datenschutzstandards“ zu erfüllen. Es ist beispielsweise möglich, den Piwik Consent Manager als Cookie-Lösung in das System zu integrieren. Support gibt’s über das Help Center, per E-Mail, telefonisch oder über Schulungen. Preise erhalten Interessenten auf Anfrage bei Piwik Pro.
Wie bei Google gilt: Ist man schon ein treuer Piwik Pro-Nutzer, lässt sich die Customer Journey über das Webanalyse-Tool sehr gut abbilden.
IntelliAd – Customer Journey Tracking
Mit seinem Customer Journey Tracking-Paket bietet das Softwareunternehmen IntelliAd aus München eine starke Komplettlösung. Customer Journeys lassen sich damit auf einer zentralen Plattform erfassen, Daten werden über Kanäle hinweg und geräteübergreifend gesammelt. Eine Stärke des Tracking-Systems ist, dass es neben Online-Maßnahmen auch Offline-Kanäle wie TV oder Telefon-Hotlines berücksichtigt. Es prüft zudem automatisch, welche Attributionsmodelle am günstigsten sind, und passt laufende Kampagnen entsprechend an.
Wie viel die Lösung kostet, wird erst auf Anfrage kommuniziert. Anwender erhalten jedoch fünf Stunden Support im Monat inklusive. Auch datenschutzrechtlich ist das System abgesichert, mit deutschen Richtlinien sowie Datenerhebung und -speicherung in Deutschland. Außerdem ist das System ISO- und TÜV-verifiziert.
Unter dem Motto „Made in Germany“ bietet IntelliAd ein umfangreiches System an, das geräteübergreifendes Tracking zu einem Kinderspiel macht. Durch allerlei Upgrades lässt sich das Tool sinnvoll erweitern. Wer in puncto Datenschutz nichts riskieren möchte, ist mit dem Paket gut versorgt.
Adobe – Campaign
Wo immer es um nutzerfreundliche, komplexe Tools geht, ist Adobe nicht weit. Auch beim Customer Journey Tracking mischt der Softwareanbieter mit. In diesem Fall mit Campaign, einem Teil seiner Marketing Cloud. Unter dem Versprechen „die gesamte Customer Journey auf einem einzigen Bildschirm“ zu verfolgen, setzt Adobe Campaign auf ein nutzerfreundliches Interface, dass das Customer Experience Management beinahe zu einer haptischen Erfahrung macht.
Der Schwerpunkt liegt klar auf Marketing-Kampagnen, die Cross-Channel ablaufen. Kampagnen-Ergebnisse werden vom Tool gebündelt und können über ein einzelnes Interface überblickt werden. Reportings lassen sich auf Knopfdruck erstellen, auch eine Integration mit Adobe Analytics (sofern vom Anwender genutzt) ist möglich. Support erhalten Anwender online über die Adobe-Website oder die Community, Unternehmen können zusätzlich auf den Enterprise-Support zurückgreifen. Preise für Campaign kommuniziert auch Adobe nur auf Anfrage.
Wer auch beim Customer Journey Tracking von der Benutzerfreundlichkeit von Adobe-Produkten profitieren möchte, ist mit Campaign gut aufgestellt. Zeitaufwändig wird es, wenn es darum geht, Adobe-fremde Analyse-Tools zu integrieren – dazu sind gesonderte Schritte nötig.
Woopra
„End-to-End Customer Journey Analytics“ – das bietet Woopra aus den USA bietet mit seinem Tool an. Data-Driven ist dabei die Devise – Daten werden über Plattformen hinweg getrackt und zusammengeführt. Umfangreiche Möglichkeiten zu Analyse und Reporting stehen Anwendern zur Auswahl. Vorteilhaft ist insbesondere die einfache Integration von Tools wie MailChimp, Slack, Marketo oder Salesforce.
Preislich stehen drei Pakete zur Auswahl: Core (0$/Monat), Pro (999$/Monat) und Enterprise (Kosten nach Absprache). Je nach Paket speichert Woopra Daten für 90 Tage (Core) oder zwei Jahre (Pro und Enterprise). Laut Anbieter-Website ist das Tracking-Tool DSGVO-konform und entspricht europäischen Richtlinien.
Woopra konzentriert sich klar auf die Analyse. Mit dem Tool lässt sich das Verhalten spezifischer Nutzergruppen betrachten und auswerten. Auch die leichte Integration externer Tools macht Woopra zu einer bequemen Lösung. Die Standardsprache des Tools ist Englisch, was für deutschsprachige Anwender durchaus ein Kritikpunkt sein kann.
Fazit: Ähnliche Tools mit unterschiedlichen Schwerpunkten
Die einen setzen auf das Interface, die anderen auf die Analyse. Bezüglich ihrer Funktionsweise schenken sich die vorgestellten Systeme nichts, sie alle setzen auf zentralisierte Datennutzung und einfache Handhabung. Die Entscheidung für ein System hängt vor allem davon ab, wie gut es sich in die bestehende Unternehmensarchitektur eingliedert. Denn Umstellungs- oder Einarbeitungskosten möchte man bei der Anschaffung neuer Software idealerweise sparen. Dennoch muss man sich mit der Software auseinandersetzen, und sei sie noch so einfach zu handhaben. Erkenntnisse müssen gesammelt, aber auch genutzt werden – langfristig.
