Das Erfolgsprinzip jedes Unternehmens: Kundenbindung. Eine emotionale, direkte und individuelle Ansprache des Kunden kann diesen zielgerichtet in einen Stammkunden verwandeln. Die namentliche Anrede beim Bäcker und die Aufmerksamkeit die der Bäcker jedem Kunden individuell schenkt, sind nur einige Bestandteile erfolgreicher Kundenbindungsmaßnahmen.
Und auch im B2B stellt die Kundenbindung einen Erfolgsfaktor dar. Die Neukundengewinnung ist wesentlich teurer und zeitintensiver als die Kundenbindung. Gleichzeitig können B2B-Unternehmen durch erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen auch die Gesamtumsätze steigern. Für den Erfolg gilt, nicht ausschließlich in die Neukundengewinnung zu investieren, sondern zusätzlich die geeigneten Kundenbindungsmaßnahmen zu treffen.
Für Unternehmen ist die Neukundengewinnung teurer und zeitintensiver als die Kundenbindung.
Die Online-Kundenbindung
Insbesondere die Online-Kundenbindung durch die Website erfordert ein gezieltes Kundenbindungsprogramm mit entsprechenden Kundenbindungsmaßnahmen und -instrumenten. Das Ziel in der Online-Kundenbindung: Die wiederkehrenden Kunden auf der Website schnell, einfach und gezielt als Stammkunden zu gewinnen.
Eine lebendige Kommunikation – das ist das Stichwort für eine erfolgreiche Kundenbindung. Denn durch eine regelmäßige und individuelle Kommunikation kann der Kunde langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Vor allem für die Online-Kundenbindung ist der Kundendialog in Form von Online-Marketing-Maßnahmen essentiell. Daraus folgt im besten Fall eine hohe Kundenzufriedenheit, ein positives Nutzererlebnis, eine gute Kundenbeziehung und damit eine gute Kundenbindung.
Als Unterstützung für eine gute Kundenbeziehung dient ein zielgerichtetes Customer Relationship Management (CRM). Diese grundlegenden Elemente wie CRM, Kundendialog und Kundenbeziehung werden durch spezifische Kundenbindungsmaßnahmen erweitert und unterstützt. Doch mit welchen Maßnahmen wird die Website am Besten für die Kundenbindung optimiert?
74% der Unternehmen nutzen Content-Marketing, um die Kundenbindung zu verbessern
Maßnahmen für die Kundenbindung
Zunächst ist eine weitreichende Produktstrategie zu definieren. Der Kunde zieht einen hohen Nutzen aus dem Produkt. Dieser Nutzen muss festgehalten und dem Kunden strukturiert präsentiert werden. Damit wird er auch langfristig an das Unternehmen gebunden. Das Unternehmen präsentiert somit für den Kunden die vielfältigen Produkteigenschaften gezielt und gibt ihm damit eine Wertvorstellung, nämlich dass das Produkt am Besten geeignet ist.
Darüber hinaus werden durch laut der Means-End-Chain-Theorie durch den Kauf eines Produkts positive Emotionen für den Kunden geschaffen. Und: Emotionen stellen ein gutes Instrument dar, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Daher ist es sinnvoll, bereits bei der ersten Ansprache des Kunden und bei der Produktpräsentation die Emotionen in den Mittelpunkt zu stellen.
Durch die emotionale Produktpräsentation fühlen sich die Kunden und ihre Probleme, Wünsche und Anforderungen automatisch angesprochen und reagieren darauf. Anstatt rational die Produkteigenschaften zu beschreiben, setzen Unternehmen darauf, das Produkt auf emotionaler Ebene und die Beschreibung nah am Kunden zu halten.
Neben der emotionalen Ansprache sorgen diese Maßnahme für eine Verbesserung der Kundenbindung:
Maßnahmen aus dem Vertrieb:
- Spezielle Abonnements
- Multichannel-Strategie
- Gute Erreichbarkeit bei Touchpoints
Instrumente für die Kundenbindung:
- Bonusprogramme
- Kundenkarte
- Cross-Selling
- Serviceleistungen
- Rabattangebote
- Kunden-Klubs
- Freundschaftswerbung
- Werbespiele
Drei Online-Kundenbindungsmaßnahmen
Optimierungsmaßnahmen für die Online-Kundenbindung führen Unternehmen vor allem auf der Website durch. Damit die Kundenbindung gelingt, ist allerdings ein Zusammenspiel von unterschiedlichen Maßnahmen notwendig.
- E-Mail-Marketing: Über Newsletter versenden Unternehmen regelmäßig Informationen über Rabattaktionen, Neuigkeiten zu Produkten oder Bonusprogrammen. Der Vorteil von Newslettern: Mit wenig Aufwand kann eine große Kundenmasse abgedeckt werden. Zudem können die Informationen je Newsletter-Verteiler individuell und der Kunde direkt angesprochen werden.
- Content-Marketing: Inhalte schaffen einen großen Mehrwert für den Kunden. Ein Unternehmensblog informiert zum Beispiel über Neuigkeiten aus dem Unternehmen und bietet fachliches Material wie beispielsweise Ebooks oder Whitepaper zur Wissenserweiterung rund um das Produkt. Eine Fach-Community gibt Kunden die Möglichkeit zum Austausch.
- Social-Media-Marketing: Personalisierter Content in einzelnen Kampagnen wird auf dem jeweiligen Social Media Kanal präsentiert. Dadurch können die Zielgruppe und die bestehenden Kunden einfach und schnell erreicht werden. Über die sozialen Netzwerke wird das Unternehmensbild präsentiert. Dies schafft Vorteile für die Markenbildung und unterstützt die Pflege der Kundenbeziehungen. Durch die Chat-Funktion können Kunden das Unternehmen direkt anschreiben – die Kommunikation wird gefördert und das Unternehmen wirkt zugänglicher. Über die sozialen Netzwerke wird das Unternehmensbild präsentiert, daher müssen diese Kanäle mit äußerster Sorgfalt bespielt werden. .
Die Website-Personalisierung gehört zu den erfolgreichsten Kundenbindungsmaßnahmen.
Optimale Kundenbindung: Website-Personalisierung
Die herkömmlichen Maßnahmen und Kundenbindungsprogramme für die Online-Kundenbindung werden durch eine Maßnahme erweitert: Die Website-Personalisierung. Mit einer Personalisierung der Website-Inhalte können Unternehmen direkt ihre Zielgruppe ansprechen und insbesondere auch die bestehenden Kunden.
Durch regelmäßige Aktualisierung der Inhalte kann der Kunde damit langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Denn: Werden die Kunden individuell und mit den für sie notwendigen Informationen angesprochen, steigt die Kundenzufriedenheit. Hier spiegelt sich das Prinzip des Bäckers wieder: Der Bäcker grüßt jeden einzelnen Kunden persönlich beim Namen und schenkt ihm gezielt seine volle Aufmerksamkeit.
Fazit
Verschiedene Kundenbindungsmaßnahmen bieten B2B-Unternehmen die Möglichkeit, die bestehenden Kunden als treue Stammkunden zu gewinnen. Neben den verschiedenen Formen der Kundenansprache liegt der Fokus in der Online-Kundenbindung auf einer essentiellen Methode: Der Website-Personalisierung. Die Personalisierung der Website-Inhalte vermittelt den Kunden genau den Ansatz, welcher das Beispiel des Bäckers und seinem Prinzip der Kundenbindung untermauert.
