Es gibt viele Gründe, warum Nutzer einen Besuch auf Ihrer Website abbrechen – und es ist noch der angenehmste, wenn sie einfach erkennen, dass sie hier nicht das finden werden, was sie suchen. Weniger schön ist es, wenn sie gehen, weil sie sich auf der Website nicht zurechtfinden, jene Sache nicht finden, die sie suchen, obwohl sie da wäre – oder schlichtweg überfordert sind von zu vielen zu wenig strukturierten Informationen.
Der Begriff “Usability” beschreibt, wie einfach eine Website – oder allgemeiner irgendeine Schnittstelle, mit der ein Benutzer interagiert – zu benutzen ist und ihn zu dem Ziel führt, das er anstrebt.
Usability ist von zentraler Bedeutung
Im Internet ist Usability nicht einfach nur ein Qualitätskriterium unter vielen, sondern von zentraler Bedeutung. Wenn ein Nutzer sich überfordert fühlt, verlässt er die Seite – und kommt voraussichtlich nicht wieder. Wenn eine Nutzerin eine Information oder ein Produkt nicht zügig findet, sucht er auf einer anderen Website danach. Oder knapper: Wer frustriert wird, geht.
Ihre Website wird in jedem Fall auf Usability getestet. Wenn Sie es nicht selbst tun, dann tun es Ihre Kunden.
Jakob Nielsen, Usability-Spezialist
Glücklicherweise ist Usability weder Hexenwerk noch Geheimwissenschaft. In diesem Artikel beschreiben wir, was die wesentlichen Merkmale von Usability sind, welche Elemente sich nach welchen Kriterien testen und messen lassen, welche Ergebnisse ein Usability-Test bringt und warum genau das auch für Ihre Website von größter Bedeutung ist.
User Experience (UX)
Usability (wörtlich übersetzt: “Benutzbarkeit”) muss von der User Experience (Nutzererfahrung, abgekürzt: UX) abgegrenzt werden. UX umfasst die Gesamtheit der Erfahrungen, die ein Nutzer bei der Verwendung eines Produktes (z.B. einer Website) macht. Das schließt emotionale Reaktionen ein, aber eben auch funktionale Fragen, das Markenbild, Erwartungen und weitere Aspekte.
Der Begriff “Usability” hingegen dient als ein Qualitätskriterium zur Bewertung von interaktiven Systemen bzw. Schnittstellen; das Ergebnis eines Usability-Tests ist also eine Aussage darüber, wie leicht sich die Benutzeroberfläche benutzen bzw. erlernen lässt und wie effizient ihre Nutzung ist.
Accessibility / Barrierefreiheit
Ein Teilaspekt von Usability ist die sogenannte “Accessibility”, die im Deutschen meist mit dem Begriff der “Barrierefreiheit” umschrieben wird. Sie umfasst etwas spezifischer verschiedene Kriterien, die sicherstellen sollen, dass sich eine Schnittstelle auch für Menschen mit verschiedenen Behinderungen idealerweise ohne Einschränkungen benutzen lässt.
Für Websites betrifft das insbesondere Menschen mit Mobilitätseinschränkungen, die zum Beispiel Tastaturen oder Mäuse nur eingeschränkt bedienen können, oder mit visuellen Beeinträchtigungen (Sehschwächen oder Blindheit, Rot-Grün-Blindheit), die Tools wie ein Braille-Display oder Sprachausgabe verwenden. Aber natürlich sind im weiteren Sinne – je nach konkretem Fall – auch andere Einschränkungen zu berücksichtigen.
Auch darüber hinaus ist es aber wichtig und von zentraler Bedeutung, eine Website schon so anzulegen, dass sie für die Nutzer gut verwendbar ist und dabei insbesondere die Ziele und Bedürfnisse der Nutzer im Blick zu behalten. Dies kann zum Beispiel durch beispielhafte Nutzer-Personas geschehen sowie durch Einhaltung von Grundprinzipien der Gestaltung und Informationsarchitektur. Wichtig ist also, schon bei Planung und Konzeption, sowie auch bei der Umsetzung einer Website die Prinzipien der Usability zu berücksichtigen.
Auch sorgfältige Planung ist allerdings nie so zuverlässig wie der konkrete Kontakt mit realen Nutzern und realen Bedingungen – aus diesem Grund ist Usability-Testing gerade für komplexe Websites wichtig und sollte bereits frühzeitig im Konzeptionsprozess mit eingeplant werden.
Welche Aspekte werden getestet?
Während eines Usability-Tests Ihrer Website können unterschiedliche Aspekte unter die Lupe kommen, je nach Ausrichtung und Fragestellung des Tests.
Design
Ist das Design Ihrer Website klar und nachvollziehbar? Unterstützt die Gestaltung die Nutzer dabei, sich zurechtzufinden, das zu tun, wofür sie auf Ihre Website gekommen sind? Ist zum Beispiel die Art und Weise, wie stark unterschiedliche Elemente hervorgehoben sind (Größe, Farbe etc.), hilfreich, überraschend oder hinderlich? Ist das Design der Größe des Bildschirms auf dem jeweils genutzten Endgerät angemessen?
Navigation und Informationsarchitektur
Finden sich die Nutzer leicht auf der Website zurecht? Gelingt es ihnen, Bereiche aufzufinden, nach denen sie suchen? Sind Informationen so aufbereitet und verteilt, dass die Nutzer sie auch finden? Funktioniert dies auch auf einem Smartphone so wie erwartet?
Verständlichkeit
Sind die Texte und Bilder so gehalten, dass die Nutzer sie verstehen, sind Anleitungen, Hinweise und Abläufe so strukturiert, dass sie leicht nachvollziehbar und klar sind? Sind z.B. im Rahmen eines Bestellprozesses für den Nutzer immer alle Informationen verständlich und verfügbar? Ist die Sprache für die Nutzer Ihres Angebots klar verständlich?
Nutzbarkeit
Können die Nutzer die Aufgaben umsetzen, wegen derer sie auf die Website gekommen sind? Verhält sich die Website so, wie die Nutzer es erwarten – etwa, wenn Aufgaben über mehrere Schritte hinweg durchzuführen sind?
Standards
Jeder Usability-Test muss zugleich auch die Einhaltung von grundlegenden Standards überprüfen. Dazu gehört zunächst, ganz banal, die Einhaltung von Standards im Code (HTML, CSS, JavaScript etc.), also die Konformität gemäß eher technischer Normen. Diese stellen aber sicher, dass eine Website von allen Browsern, Bots und anderen Programmen korrekt ausgelesen werden kann. (Solche rein technischen Anforderungen haben aber natürlich den großen Vorteil, dass sie sich auch technisch prüfen lassen. Das bedeutet, schon eine Durchführung mit automatisierten Tools liefert oft sehr klare und hilfreiche Ergebnisse.)
Hinzu kommen aber auch Regeln, die die oben beschriebene Accessibility, also Barrierefreiheit garantieren sollen; ein möglicher und populärer Standard wären hier die Richtlinien für barrierefreie Webinhalte (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) 2.0.
Gesamte Website und einzelne Seiten
Ein Usability-Test kann (und sollte in vielen Fällen) auch unterscheiden und untersuchen, ob die gesamte Website als zusammenhängende Einheit funktioniert und gut benutzbar ist – und ob dies auch für die Webpages einzeln funktioniert (“site-level usability” im Vergleich zur “page-level usability”).
Mögliche Kriterien für Usability
Was “Usability” im Einzelnen genau meint, ist dabei keineswegs ganz einfach zu beschreiben. “Usability” ist weder ein feststehendes, unveränderliches Konzept noch eine monolithische Eigenschaft, die man einer Website oder einzelnen Webpage zuschreiben oder absprechen kann. Stattdessen gibt es eine Reihe von Kriterien, nach denen eine Website bewertet werden kann; sie untersuchen jeweils unterschiedliche Aspekte.
Wie die Kriterien und die Ergebnisse nach erfolgtem Text genau zu bewerten sind, welche Folgen sie konkret mit Verbesserungsmaßnahmen haben sollten, kann dann wiederum nur nach einer fachkundigen Analyse bestimmt werden – und hängt natürlich auch wesentlich von Ihren eigenen Prioritäten und Möglichkeiten ab.
Erlernbarkeit (Learnability)
Wie leicht lässt es sich erlernen, mit der Website umzugehen? Wie schnell können Nutzer etwas bei einem ersten Kontakt erledigen? Sind die notwendigen Schritte bei bestimmten Vorgängen klar beschrieben und gestaltet?
Effizienz (Efficiency)
Wenn die Nutzer verstanden haben, wie sie die Website bedienen können oder sollten, wie schnell können sie dann bestimmte Aufgaben erledigen? Gelangen sie auf Irrwege, müssen sie bestimmte Informationen wiederholt eingeben, werden sie genötigt, überflüssige Angaben zu machen etc.
Erinnerbarkeit (Memorability)
Wenn Nutzer die Website lange nicht besucht haben, wie schnell finden sie sich wieder zurecht? Ist die Bedienungsweise also eingängig und nachvollziehbar oder sehr spezifisch für diese Website?
Fehler (Errors)
Wie viele Fehler machen die Nutzer bei bestimmten Aufgaben, wie schnell merken sie es, kommen sie wieder zurück? Fängt die Website die Fehler auf, sind die Hinweise klar verständlich, wie hoch ist die Fehlertoleranz im Bedienungskonzept?
Befriedigung (Satisfaction)
Wie angenehm ist es, die Website zu nutzen? Fühlen sich die Nutzer ernst genommen, werden sie freundlich angesprochen und mit einem guten Gefühl entlassen?
Warum überhaupt Ihre Website auf Usability testen?
Natürlich ist es schön zu wissen, dass sich unterschiedliche Nutzer gut auf Ihrer Website zurechtfinden. Aber Ihr Publikum ist ja vom Fach, gerade im B2B-Geschäft ist man ja Komplexität gewohnt, warum sollte man das noch einmal überprüfen? Warum also sind Usability-Tests jetzt wirklich wichtig?
Bedienungsfehler minimieren
Vielleicht haben sich irgendwo in der Website Uneindeutigkeiten eingeschlichen, vielleicht ist beim letzten Update oder Relaunch eine Information verschwunden? Vielleicht funktioniert ein Button gar nicht so, wie es gedacht war?
Kleine Probleme können dazu führen, dass die Nutzer die Website an der einen oder anderen Stelle nicht mehr richtig bedienen können – der Nutzer sieht dann aber nur: Das funktioniert nicht so, wie ich das brauche. Und geht.
Kaufentscheidung
Ob während der Orientierungsphase, auf der Suche nach Detailinformationen oder mitten im Kaufprozess des Online-Shops: Wenn der Nutzer abbricht, weggeht und nicht wiederkommt, dann haben Sie einen potentiellen Kunden verloren. Einen Verkauf nicht gemacht. Denn ein abgebrochener Kaufprozess ist kein Kaufprozess, knapp daneben, wie der Fußballer sagt, ist auch vorbei.
Und wenn der benachbarte Online-Shop dieses Problem besser löst, den Kunden nicht zum Abbruch bringt, dann ist sehr unwahrscheinlich, dass er es noch einmal bei Ihnen probieren wird. Folglich kann die Verbesserung der Usability auch zu mehr Umsatz führen.
Kundenbindung
Eine für den Nutzer bequeme, angenehm nutzbare Website führt nämlich dazu, dass der Kunde gerne wieder zurückkommt. Wenn das ganze Paket stimmt: Design, Information, Orientierung, Benutzerführung, Ablauf eines Kaufvorgangs – dann merkt sich der Kunde das und schaut das nächste Mal unter Umständen gar nicht so genau hin, was die Konkurrenz so treibt.
Hier spielt natürlich auch Ihre Zielgruppe eine große Rolle – ein Usability-Test muss deshalb so ausgestaltet sein, dass er die Vorgehensweisen und Interessen Ihrer Zielgruppe möglichst genau abbildet.
Erhöhte Produktivität
Aufmerksamkeit ist mit das höchste Gut im Netz. Wir haben alle nur begrenzt Zeit, und wem wir etwas davon geben, auf welcher Website wir unsere Zeit verbringen, hat auch damit zu tun, ob wir das effektiv und produktiv tun können.
Eine Website mit hoher Usability erhöht deshalb die Produktivität der Nutzer – aber nicht nur die. Auch Sie müssen weniger Rückfragen Ihrer Kunden beantworten, wenn Ihre Website so gestaltet ist, dass die Kunden sich von selbst zurechtfinden. Das schont Ihre Ressourcen – und sie können sich mehr auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren.
Für ein firmeninternes Intranet gilt dieses Argument noch viel mehr. In der Zeit, in der Ihre Mitarbeiter sich mit einem schlecht nutz- oder bedienbaren Intranet herumschlagen, können sie keine produktive Arbeit leisten.
Compliance (Konformität)
Je nachdem, in welchem Geschäftsfeld Sie sich bewegen, sind bestimmte Anforderungen möglicherweise gesetzlich vorgeschrieben oder mindestens sehr sinnvoll – etwa, dass alle Regeln der Barrierefreiheit eingehalten werden. Ob dem Genüge getan wurde, kann je nach Anforderung auch schon mit automatisierten Tools festgestellt werden.
Warum ist Usability für B2B besonders wichtig?
Usability wird für Websites von B2B-Unternehmen gerne als weniger wichtig eingestuft – dabei gelten auch hier natürlich die oben zusammengestellten Argumente gleichermaßen.
Der Gedankengang dahinter beruht oft darauf, dass auch Kunden im B2B-Bereich ja mit professionellem Interesse und entsprechender Vorbildung an die Website herantreten und deshalb weniger Führung und Hilfestellung benötigen.
Natürlich ist die Grundannahme richtig, dass die Nutzer hier mit anderer Expertise und anderen Interessen die Website besuchen. Genau deshalb sind allerdings auch ihre Bedürfnisse komplexer, ist ihr Informationsbedürfnis vielschichtiger – und darum empfiehlt es sich hier besonders, auf die Usability zu achten.
Denn letztlich geht es bei diesem Thema ja hauptsächlich darum, sich auf die Bedürfnisse, Interessen und Verhaltensweisen der Nutzer einzurichten. Schließlich wollen Sie Ihren (potenziellen) Kunden das Leben so leicht wie möglich machen.
Wie im B2C-Geschäft merkt sich auch ein B2B-Nutzer, ob er sich auf einer Website gut zurecht findet, ob seine Fragen beantwortet werden, ob die Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung so aufbereitet sind, dass er sie findet und versteht. Wenn das Kontaktformular und die Telefonnummer gleich in Reichweite sind, so kann das auch nicht schaden.
Sich darum zu bemühen, dass Ihre Website benutzerfreundlich ist, ist keine fortgeschrittene Magie, sondern schlichtweg guter Geschäftssinn.
Fazit
Es gibt vielfältige Gründe, warum Usability-Testing für Ihre Website eine sinnvolle Maßnahme ist. Dennoch gilt es natürlich hier, Augenmaß zu bewahren, Kosten und Nutzen genau gegeneinander abzuwägen. Wie viele Tests sind wirklich sinnvoll? Worauf genau soll getestet werden? Zu welchem Zeitpunkt (oder genauer: zu welchen Zeitpunkten), z.B. während eines Website-Relaunches, sind welche Tests sinnvoll? Und wie werden diese dann überhaupt durchgeführt, was ist dafür notwendig?
Auf alle diese Fragen nach den Methoden und Möglichkeiten von Usability-Tests wird unser nächster Artikel zum Thema eingehen. Darin geht es vor allem um die konkrete Planung, Erstellung und Durchführung der Tests und um die Rahmenbedingungen, unter denen sie stattfinden können.
