Interview: Offene Kommunikation bei der CreditPlus Bank AG

Sandra Hilpert, die Leiterin der Unternehmenskommunikation von CreditPlus in Stuttgart, zieht ein Resümee zur bisherigen Aktivität auf Facebook, Twitter, Blog und Co.

Seit über zwei Jahren ist CreditPlus, eine hochspezialisierte Konsumentenkreditbank mit den Geschäftsfeldern Absatzfinanzierung, Privatkredite und Händlerfinanzierung, im Social Web unterwegs. Wir haben mit Sandra Hilpert über ihre Erfahrungen gesprochen.

Anfang 2012 hat sich die CreditPlus Bank dazu entschieden, im Social Web aktiv zu werden. Was hat Sie damals zu diesem Schritt bewogen? Und welche Ziele verfolgen Sie damit?

In unserem Leitbild sind Werte wie offene Kommunikation und Transparenz fest verankert. Dazu zählt auch, sich auf die öffentliche Kommunikation mit Kunden einzulassen. Wir wollen online mitsprechen und frühzeitig den Dialog, z.B. mit Kunden, im Social Web führen – und deren Meinungen Raum geben. Somit ist für uns Social Media ein Teil des Kundenservice.

Das Thema Kredite wird von vielen Verbrauchern als undurchsichtig oder kompliziert empfunden. Unsere Social Media Präsenzen ermöglichen uns schnelle Reaktionszeiten bei allgemeinen Fragen zum Kredit oder dem täglichen Umgang mit Geld. Darüber hinaus wollen wir uns als attraktiver Arbeitgeber positionieren. Daher richten sich unsere Social Media Aktivitäten auch an Mitarbeiter und Bewerber.

Wie schaffen Sie es als Konsumentenkreditbank Ihre Themen spannend bzw. emotional aufzubereiten? Und wie kommen Sie immer wieder an neue Themen?

Wir betrachten das Thema Geld immer aus wechselnden Perspektiven und greifen einzelne Aspekte auf. Beispielsweise führen wir immer wieder Befragungen durch und sorgen so für Abwechslung. Außerdem versuchen wir, mit einer Mischung aus Text, Bildern, Download-PDFs, Grafiken und Videos unsere Themen möglichst interessant aufzubereiten.

Gerade weil „die Banken“ derzeit per se in der gesellschaftlichen Wahrnehmung eher kritisch gesehen werden, ist es uns wichtig auch ein persönliches Bild von CreditPlus zu zeichnen. Wer sind die Menschen, die hier arbeiten? Was machen sie? Welche Werte leben sie? Dafür sorgt unser „Blick hinter die Kulissen„.

Weitere Themenvorschläge kommen zum Beispiel direkt von zwei Kolleginnen aus dem Service Center. Sie sagen uns, welche Kundenfragen oder -anliegen aktuell häufig aufkommen. Dann erstellen wir daraus einen passenden Blogbeitrag.

Unser erstes gemeinsames Projekt war der CreditPlus Blog – der Dreh- und Angelpunkt Ihrer Social-Media-Aktivitäten. Können Sie nochmals auf den Punkt bringen, warum Ihnen ein Corporate Blog besonders am Herzen liegt?

Mit einem Blog sind wir unabhängig von Plattformen und deren häufig wechselnden Darstellungsmethoden oder AGBs. Wenn wir irgendwann einmal mit den Bedingungen einer Plattform nicht mehr einverstanden sind, können wir uns ohne großen Schaden von dort zurückziehen. Im Blog haben wir das „Hausrecht“ und können selbst über die Gegebenheiten und Modalitäten bestimmen. Das bietet größere Gestaltungsmöglichkeiten für unsere Themen und erleichtert es dem Nutzer, sich zurechtzufinden (z.B. durch eine Suchfunktion).

Darüber hinaus wird es von vielen Nutzern als angenehmer empfunden, wenn etwa eine Kundenfrage im „bankeigenen“ Raum gestellt werden kann. Denn wenn sie ihre Frage auf Facebook stellen, sehen das auch gleich all ihre Freunde. Auch hinsichtlich der Datensicherheit wird ein Blog bei Kundenanfragen oft als geeigneter empfunden.

Darüber hinaus sind Sie auch auf Facebook, Twitter und Google+ aktiv. Welche Ziele stehen bei den jeweiligen Kanälen im Vordergrund? Und wie fällt Ihre Zwischenbilanz aus?

Auf Facebook wird bei uns Kundenservice groß geschrieben. Meist werden wir auf diesem Kanal kontaktiert – was angesichts der Nutzerzahlen nicht verwundert. Zudem zeigen wir uns von unserer persönlichen Seite und stellen beispielsweise Mitarbeiter vor. Wir haben festgestellt, dass schon kleinere Werbeaktionen hier erfolgreich sein können. Wir veranstalten Gewinnspiele für unsere Fans, wie z.B. einen Adventskalender oder ganz aktuell das CreditPlus Osterquiz.

Auf Google+ posten wir ähnliche Beiträge wie auf Facebook, sehen Google+ aber eher unter SEO-Gesichtspunkten als wichtig an und wollten daher von Beginn an dabei sein.

Auf Twitter pflegen wir zwei unterschiedliche Kanäle: Unter @creditplusbank gibt es viele Zahlen, Fakten und Links zu Blogbeiträgen. Der Kanal ist eher für Journalisten interessant und wird nur selten von Kunden als Service-Kanal genutzt. Auf @creditplusbank2 twittern wir allgemeine Personalthemen, Infos über CreditPlus als Arbeitgeber und Mitarbeiterstatements. Wir haben die Anzahl der Tweets reduziert und setzen den Fokus im Bereich Arbeitgeberthemen mehr auf XING. Hier posten wir regelmäßig Neuigkeiten aus dem Unternehmen und verlinken auf den Blog-Bereich „Hinter den Kulissen“. Zusätzlich können Jobinteressenten hier direkt mit Mitarbeitern der Personalabteilung in den Dialog treten.

Und auf Kununu finden sich Arbeitnehmer-Bewertungen aktueller und früherer Mitarbeiter der CreditPlus Bank. Die Leserzahl ist im vergangenen Jahr deutlich angestiegen. Unser Eindruck ist, dass immer mehr Bewerber solche Plattformen zur Information über einen Arbeitgeber nutzen. Auf Youtube posten wir gelegentlich kleinere Videos, wie etwa unsere Straßenumfragen zu verschiedenen Konsum-Themen.

Direkt mit den Kunden im Dialog zu sein heißt auch, sich kritischen Stimmen zu stellen. Wie gehen Sie mit negativem Feedback um?

Heute ist es normal, dass Menschen ihrem Ärger, wenn mal etwas schief gelaufen ist, in sozialen Netzwerken Luft machen. Das gilt auch für eine Branche wie das Bankwesen. Insgesamt bin ich froh, dass sich die meisten negativen Äußerungen auf unsere eigenen Social Media Plattformen, wie unsere Facebook-Seite, konzentrieren. Wenn jemand sich nur im Kreis seiner eigenen Facebook-Freunde oder auf einem externen Portal beschwert, können wir ihm nicht so einfach und schnell weiterhelfen.

Unser Anliegen ist es jedoch, wo es geht zu helfen oder zumindest bestimmte Vorgänge zu erklären. Wir nehmen unsere Kunden ernst. Aus diesem Grund haben wir uns ganz bewusst dazu entschieden, diese Kommentare auch öffentlich zuzulassen, solange das aus Datenschutzsicht vertretbar ist. Auch wenn der Ton manchmal etwas rauer wird: In den allermeisten Fällen halten sich die Autoren an unsere Netiquette.

Wie messen Sie den Erfolg Ihrer Aktivitäten? Und wie entwickeln Sie Ihre Social-Media-Aktivitäten kontinuierlich weiter?

Wir nutzen professionelle Monitoring- und Reporting-Tools, beobachten regelmäßig die Nutzerzahlen, Interaktionen und die Tonalität. Zudem werten wir einzelne Marketing-Aktionen oder Gewinnspiele aus. Aus den einzelnen Ergebnissen leiten wir dann weitere Maßnahmen ab.

Würden Sie sich selbst als Herzblut Onliner bezeichnen? Und wie halten Sie sich über neue Trends und Entwicklungen auf dem Laufenden?

Auf jeden Fall. Ein Leben ohne Smartphone und Internet kann ich mir nicht mehr vorstellen. Ich finde es spannend, wie rasant sich dadurch das Kommunikationsverhalten der Menschen und damit auch meine Aufgaben in der Unternehmenskommunikation verändern. Um dabei auf dem Laufenden zu bleiben, lese ich viele Newsletter und Fachzeitschriften, besuche Veranstaltungen, beobachte den Wettbewerb und tausche mich mit Gleichgesinnten aus der Branche aus.

Und zum Abschluss noch eine persönlich Frage: Welchem Hobby gehen Sie am liebsten nach, um abzuschalten – wenn Sie mal offline sind?

Ich kann am besten abschalten wenn ich mich draußen in der Natur bewege, sei es beim Fahrradfahren, Wandern oder Inlineskaten.

Vielen Dank für das Interview Frau Hilpert!

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