CRM mit Marketing-Automatisierung: Vorteile & Herausforderungen

CRM-Systeme (Systeme fürs Customer Relationship Management) mit integrierter Marketing-Automation Software bieten Unternehmen enorme Potenziale, um ihre Kundenbeziehungen und Marketingprozesse effizienter zu gestalten.

Die Kombination eines CRM-Systems mit Marketing Automation schafft eine nahtlose Verbindung zwischen Vertrieb und Marketing, verbessert die Personalisierung von Kundeninteraktionen und steigert die Effizienz.

Doch neben den zahlreichen Vorteilen gibt es auch einige Herausforderungen, die bei der Implementierung zu beachten sind. Welche das sind, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.

Einführung in CRM und Marketing-Automatisierung

Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Interaktionen mit Kund:innen zu verwalten. CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, Kundenbeziehungen zu verbessern, den Verkaufsprozess zu erleichtern und die Kommunikation mit potenziellen sowie bestehenden Kund:innen zu optimieren.

Die Hauptfunktionen eines CRM-Systems umfassen:

1. Kundendatenverwaltung: Speichert Informationen über Kund:innen und Interessent:innen, wie Kontaktinformationen, frühere Interaktionen, Kaufhistorie und Präferenzen.
2. Automatische Erfassung von Kundendaten: Eine zentrale Funktion eines CRM-Systems ist die lückenlose Dokumentation von Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kund:innen. Es gibt immer noch einige Systeme, die erfordern, dass Vertriebsmitarbeiter:innen E-Mails manuell ins System übertragen oder Anrufprotokolle hochladen. Hochwertige CRM-Lösungen hingegen ermöglichen es, alle Interaktionen automatisch zu erfassen. Sämtliche Informationen werden übersichtlich in einer Chronik im jeweiligen Kundendatensatz gespeichert.
3. Automatisierter E-Mail-Versand: Mit einem leistungsstarken CRM lassen sich personalisierte Follow-up-E-Mails in automatisierte Sequenzen umwandeln, die genau zum richtigen Zeitpunkt (z.B. basierend auf Nutzerverhalten) versendet werden. So können Sie noch effizienter und zielgerichteter mit Ihren Kund:innen kommunizieren.
4. Optimierte Leadgenerierung: Da nicht alle Leads denselben Informationsstand haben, sollten sie je nach Position im Sales Funnel individuell angesprochen werden. Ein gutes CRM bietet auch Lead-Management-Funktionen und unterstützt Sie dabei, Interessent:innen gezielt zu betreuen, Ihren Vertriebsprozess effizient zu gestalten und insbesondere den Übergang von Marketing zu Sales zu erleichtern. Durch automatisierte Prozesse können Sie Leads erfassen, kategorisieren und deren Kaufbereitschaft einschätzen.
5. Aufgabenverwaltung: Um Deals erfolgreich abzuschließen oder Kund:innen optimal zu betreuen, müssen Sie telefonieren, E-Mails schreiben und Meetings führen. Ein CRM unterstützt Sie dabei, Aufgaben zu organisieren und den Überblick zu behalten. Sie können verschiedene Aufgaben anlegen, sie Kolleg:innen zuweisen und Termine koordinieren. So sehen Sie jederzeit, wer sich um welchen Kontakt kümmert und welche Schritte bereits erfolgt sind.
6. Kundensupport: Viele CRM-Systeme integrieren Tools zur Verwaltung von Kundenanfragen und Supportfällen, um den Kundenservice zu verbessern.
7. Analyse und Reporting: Sie bieten Berichte und Dashboards, um Einblicke in Verkaufszahlen, Kundenverhalten, Marketingeffektivität und andere wichtige Kennzahlen zu gewinnen.
8. Social Media: Viele Ihrer Kund:innen nutzen soziale Netzwerke, daher sollten Sie auch dort mit ihnen in Kontakt treten. Einige CRM-Systeme erfassen Kundeninteraktionen auch auf Social Media automatisch, ermöglichen das direkte Beantworten von Nachrichten und erleichtern die Kommunikation. Durch Social Listening erkennen Sie frühzeitig Trends und reagieren schnell auf Feedback. Maßnahmen des Social Selling können so ebenfalls mit den Erkenntnissen aus dem CRM geplant werden.

Ein CRM-System zentralisiert all diese Daten, was es den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens mit Kundenkontakt (z.B. Vertrieb, Marketing, Support) erleichtert, effizienter zu arbeiten und eine konsistente Kommunikation mit den Kund:innen zu gewährleisten.

Ein sehr bekanntes CRM-System ist zum Beispiel HubSpot. Genau genommen handelt es sich bei HubSpot nicht nur um ein CRM-System, es ist eine All-in-One-Lösung, die Inbound-Marketing, Vertrieb, CRM und Kundenservice in nur einer Plattform vereint – und sogar noch ein leistungsstarkes Content Management System (CMS) mitbringt.

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Was ist Marketing Automation?

Marketing Automation beschreibt den Einsatz von Software, um Marketingaufgaben und -prozesse zu automatisieren und zu optimieren. So sollen Marketingaktivitäten effizienter gestaltet werden.

Marketing Automation (oder Marketing-Automatisierung) ermöglicht personalisierte Kundeninteraktionen und erlaubt es, Leads (potenzielle Kund:innen) durch den Kaufprozess zu führen, ohne dass jedes Detail manuell gesteuert werden muss.

Typische Funktionen von Marketing Automation umfassen:

1. Automatisierte E-Mail-Kampagnen: Mit Marketing Automation können Sie personalisierte E-Mails versenden, basierend auf dem Verhalten oder den Interessen Ihrer Kund:innen. Beispielsweise könnte ein:e Kund:in, der/die ein Produkt auf einer Website ansieht, automatisch eine E-Mail mit weiteren Informationen oder einem Rabattangebot erhalten.
2. Lead-Generierung und -Nurturing: Das System verfolgt und bewertet Leads basierend auf deren Interaktionen (z. B. Website-Besuche, Downloads) und unterstützt bei der Betreuung von Leads durch gezielte Inhalte, die deren Interessen entsprechen. Dieser Prozess wird oft als Lead Nurturing bezeichnet.
3. Segmentierung und Zielgruppenansprache: Mit Marketing Automation lassen sich Kundendaten in Segmente unterteilen und personalisierte Kampagnen an spezifische Zielgruppen senden, was die Relevanz und Effizienz der Marketingaktionen erhöht.
4. Multichannel-Marketing: Sie automatisieren und koordinieren Kampagnen über verschiedene Kanäle hinweg, wie E-Mail, Social Media, SMS oder Webseiten, um eine kohärente und gezielte Ansprache zu gewährleisten.
5. Analyse und Reporting: Marketing Automation-Plattformen bieten in der Regel detaillierte Berichte und Analysen über Kampagnenleistung, Kundenverhalten und den ROI (Return on Investment) von Marketingaktivitäten.

Vorteile der Integration von CRM und Marketing-Automatisierung

Die Kombination von Marketing-Automation und CRM bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich. Darunter folgende:

• Bessere Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb: CRM und Marketing Automation schaffen eine Brücke zwischen Marketing- und Vertriebsteams. Marketing kann automatisierte Kampagnen erstellen, die Leads qualifizieren und “nähren”, während das CRM sicherstellt, dass diese Informationen nahtlos an den Vertrieb weitergegeben werden. Dadurch können Vertriebsteams besser auf die Bedürfnisse der Leads eingehen, da sie wissen, welche Kampagnen und Inhalte diese bereits erhalten haben.
• Ganzheitliche Sicht auf den Kunden: Durch die Integration von CRM und Marketing Automation erhalten Unternehmen eine vollständige und zentrale Sicht auf alle Kund:innen und Leads. Alle Informationen zu bisherigen Interaktionen, Interessen, Käufen und Supportanfragen sind an einem Ort verfügbar. So wird eine bessere und personalisierte Kundenansprache ermöglicht, da Marketing- und Vertriebsteams auf die gleichen Daten zugreifen können.
• Effizienteres Lead Nurturing: Marketing Automation-Tools helfen dabei, Leads zu generieren und zu bewerten. Die Lead-Daten werden dann automatisch in das CRM-System übertragen. Dank dieser Integration können Vertriebsteams sehen, welche Leads durch das Marketing “aufgewärmt” wurden. Dadurch können sie sich gezielt auf vielversprechende Leads konzentrieren, während das System weniger priorisierte automatisch weiter bearbeitet. So bleiben keine potenziellen Kund:innen ungenutzt, und das Team nutzt die wertvollsten Verkaufschancen. Die Effizienz der Lead-Qualifizierung (Lead Scoring) wird so erheblich verbessert.
• Verbesserte Entwicklung zu MQLs und SQLs: Durch gezielte und automatisierte Marketingmaßnahmen, die auf Ihren CRM-Daten basieren, lassen sich Leads effektiver ansprechen und durch den Sales Funnel führen. So steigen die Chancen, dass Interessent:innen reagieren und sich zu MQLs und SQLs entwickeln. Da die Kommunikation exakt auf den jeweiligen Status im Kaufprozess abgestimmt ist, lassen sich Verkaufschancen besser nutzen.
• Effizientere Prozesse und Zeitersparnis: Sowohl Marketing- als auch Vertriebsteams profitieren von der Automatisierung wiederkehrender Aufgaben. Durch die Integration beider Systeme entfällt die manuelle Übertragung von Daten zwischen Marketing und Vertrieb, und Kampagnen laufen automatisiert ab. Dies spart Zeit und reduziert Fehler.

Technische Herausforderungen und Implementierung

Trotz aller Vorteile bringt die Implementierung eines neuen CRM-Systems auch einige Herausforderungen mit sich, die bedacht und eingeplant werden sollten. Wir zeigen Ihnen die typischen Herausforderungen, die auftreten, wenn ein neues CRM implementiert werden soll und wie Sie diese bewältigen können:

Integration mit bestehenden Systemen und Datentransfer

Unternehmen nutzen oft verschiedenste Anwendungen, die nicht immer reibungslos miteinander kommunizieren. Eine nahtlose Integration des neuen CRMs mit anderen Tools (z. B. ERP, Marketing-Tools, Support-Systemen) kann technisch herausfordernd sein.

In der Regel bieten CRM-Systeme Schnittstellen (sogenannte APIs) an, um die enge Integration des CRM-Systems mit anderen Anwendungen zu ermöglichen. Häufig müssen diese jedoch auch an die spezifischen Anforderungen angepasst werden – es ist also ein wenig technisches Know-how erforderlich.

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Einführung eines neuen CRMs ist der Datentransfer aus einem bestehenden System. Falls bereits ein CRM genutzt wird, müssen die vorhandenen Daten geprüft, exportiert und ins neue System importiert werden. Dazu gehört eine gründliche Analyse der Datenqualität, um Duplikate, veraltete oder unvollständige Einträge zu identifizieren und zu bereinigen. Außerdem müssen die Export- und Importformate auf Kompatibilität geprüft werden, um eine möglichst verlustfreie Überführung sicherzustellen.

Besonders relevant wird dies, wenn das Unternehmen Marketing Automation einsetzen möchte, das alte CRM jedoch nicht die notwendigen Funktionen bietet. Moderne CRMs wie HubSpot oder Salesforce ermöglichen eine tiefere Integration mit Marketing-Tools, wodurch Automatisierungen, personalisierte Kampagnen und Lead-Nurturing-Prozesse effizienter gestaltet werden können.

HubSpot beispielsweise bietet einen App Marketplace, in dem Unternehmen eine Vielzahl von vorgefertigten Integrationen finden können, z. B. mit Google, Microsoft, Slack, Mailchimp, Shopify und vielen weiteren Tools. Durch eine gut geplante Migration und Integration können Unternehmen sicherstellen, dass sie das Potenzial ihres neuen CRM-Systems optimal nutzen.

Benutzerakzeptanz und Schulung

Ein häufig unterschätztes Problem bei der Einführung eines neuen CRM-Systems ist die Benutzerakzeptanz. Mitarbeiter:innen sind oft an bestehende Systeme gewöhnt, und die Umstellung auf ein neues CRM kann Widerstände hervorrufen. Umfassende Schulungen und ein Change-Management-Plan sind entscheidend, um die Akzeptanz des neuen Systems zu fördern. Das schließt sowohl technische Schulungen als auch Trainings für den optimalen Einsatz des CRMs in täglichen Arbeitsprozessen ein.

Darüber hinaus sollte die Benutzeroberfläche intuitiv gestaltet sein, um den Nutzer:innen den Einstieg zu erleichtern.

Sicherheitsanforderungen

Die Sicherheit von Kundendaten spielt in modernen CRM-Systemen eine zentrale Rolle. Unternehmen müssen sicherstellen, dass das neue CRM-System den aktuellen Datenschutzrichtlinien (z. B. DSGVO) entspricht. Das bedeutet, dass strenge Maßnahmen zum Schutz sensibler Informationen ergriffen werden müssen, wie z. B. Verschlüsselung, Zugriffsrechte und regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen.

Die Datenschutzregeln bewirken auch, dass es vielfältige Grenzen gibt, welche Daten Sie von Ihren Kund:innen erheben und speichern dürfen. Einige CRM-Anbieter unterstützen den Datenschutz mithilfe von spezifischen Funktionen, z.B. für Double-Opt-In, Funktionen zur Löschung und Anonymisierung der Daten oder Consent Tracking. Das erleichtert Ihnen die Einhaltung der DSGVO und anderer internationaler Datenschutzbestimmungen.

Trotzdem sollten Sie sich nie blind auf die im CRM bereits integrierten Funktionen verlassen! Idealerweise ziehen Sie immer auch Ihren Datenschutzbeauftragten zu Rate, nur dann sind Sie wirklich auf der sicheren Seite.

Kontinuierliche Wartung und Optimierung

Die kontinuierliche Wartung und Optimierung eines CRM-Systems sind entscheidend für dessen langfristige Effizienz und Leistungsfähigkeit. Im Rahmen von regelmäßigen Systemüberprüfungen und Updates wird das CRM-System in der Regel automatisch auf dem neuesten Stand gehalten, um technische Neuerungen, Sicherheitsupdates und Funktionsverbesserungen zu integrieren. Diese regelmäßigen Aktualisierungen tragen nicht nur dazu bei, dass das System stabil und sicher bleibt, sondern auch, dass es den sich verändernden geschäftlichen Anforderungen gerecht wird.

Darüber hinaus spielt der Support des CRM-Anbieters eine zentrale Rolle bei der Wartung und Optimierung. Unternehmen sollten die zur Verfügung stehenden Support-Dienstleistungen des Anbieters aktiv nutzen, um bei auftretenden Problemen schnelle Lösungen zu finden. Durch eine enge Zusammenarbeit mit dem Anbieter kann das CRM so weiterentwickelt werden, dass es langfristig einen echten Mehrwert bietet und auf aktuelle geschäftliche Entwicklungen flexibel reagiert.

Messung des Erfolgs und ROI

Nach der Einführung eines neuen CRM-Systems ist es entscheidend, die Wirksamkeit und den Erfolg der Integration kontinuierlich zu überprüfen. Eine regelmäßige Erfolgsmessung ermöglicht es, frühzeitig Probleme zu erkennen und zu beheben sowie die Kundenbetreuung fortlaufend zu optimieren.

Aber wie misst man den Erfolg eines CRM richtig?

1. KPIs und Metriken zur Bewertung der Effektivität: Um den Erfolg eines CRM-Systems objektiv zu bewerten, sollten Sie bestimmte Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) untersuchen. Diese können unter anderem die Kundenzufriedenheit, das Umsatzwachstum, den Website-Traffic oder die Conversion-Rate umfassen. Durch die Analyse dieser KPIs lassen sich sowohl positive Entwicklungen als auch Optimierungspotenziale frühzeitig erkennen.
2. Messung des Return on Investment (ROI): Der ROI ist ein wichtiger Indikator für den wirtschaftlichen Nutzen eines CRM-Systems. Um den ROI zu messen, werden die erzielten Gewinne oder Einsparungen mit den Investitionskosten verglichen. Methoden zur ROI-Berechnung können neben direkten Umsatzzuwächsen auch Einsparungen durch effizientere Prozesse oder geringere Kundenabwanderung berücksichtigen.

Fazit

Die Integration eines CRM-Systems mit Marketing-Automatisierung bietet Unternehmen erhebliche Vorteile, von einer verbesserten Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb bis hin zu einer effizienteren Kundenkommunikation und Lead-Generierung. Durch die Kombination beider Systeme erhalten Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden und können maßgeschneiderte, automatisierte Kampagnen auf Basis aktueller Daten durchführen.

Auch wenn die Integration eines neuen CRM zu Anfang mit gewissen Herausforderungen einhergehen kann, wird es mit der richtigen Planung und regelmäßiger Überprüfung doch zu einem wertvollen Werkzeug, das den Erfolg von Marketing- und Vertriebsaktivitäten nachhaltig steigert.

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